La gestione del reclamo

Descrizione

Programma e argomenti del corso

Primo modulo: La gestione del reclamo
1. Concetti generali e definizioni
2. La gestione dei reclami e il sistema
3. Caratteristiche della procedura e parole chiave
4. Moduli utili
5. Comportamenti da tenere (video esemplificativi)
6. La procedura formale scritta
7. Le fasi della procedura
8. Atteggiamenti, parole e comportamenti da seguire
Secondo modulo: Linguaggio e comunicazione
Il linguaggio
Dal linguaggio ai linguaggi
Comunicazione cenni generali
La comunicazione non verbale
La comunicazione verbale
Componenti verbali, cos’è importante fare

Test di valutazione