Durata stimata: 3 ore
Programma e argomenti del corso
Primo modulo: La gestione del reclamo
1. Concetti generali e definizioni
2. La gestione dei reclami e il sistema
3. Caratteristiche della procedura e parole chiave
4. Moduli utili
5. Comportamenti da tenere (video esemplificativi)
6. La procedura formale scritta
7. Le fasi della procedura
8. Atteggiamenti, parole e comportamenti da seguire
Secondo modulo: Linguaggio e comunicazione
Il linguaggio
Dal linguaggio ai linguaggi
Comunicazione cenni generali
La comunicazione non verbale
La comunicazione verbale
Componenti verbali, cos’è importante fare
Test di valutazione
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